بازاریابی از گسترده ترین فعالیت های تبلیغاتی برای معرفی و ارائه محصولات و خدمات به مشتریان هدف می باشد که در برگیرنده انواع نسبتا زیادی نیز است. یکی از انواع آن نیز بازاریابی تلفنی است که در آن با استفاده از تماس تلفنی و صحبت مستقیم به مشتری به ترغیب وی برای استفاده از محصولات شما می پردازید. در این مطلب کلاسیک وب قصد داریم شما را با اصول صحیح بازاریابی تلفنی بیش از پیش آشنا کنیم و پاسخ سوال در بازاریابی تلفنی چه بگوییم را به شما بدهیم.

Telemarketing یا بازاریابی تلفنی چیست؟ روش و نکات مهم در بازاریابی تلفنی

Full Guide For Successful Telemarketing

پیش از این در کلاسیک وب به معرفی بازاریابی چریکی یا پارتیزانی و نیز آموزش کاربرد و تکنیک های هک رشد پرداخته شده است. در این مطلب می خواهیم به معرفی یکی دیگر از موارد پر کاربرد در بازاریابی تحت عنوان بازاریابی تلفنی پرداخته و اصول و فنون به کارگیری آن را مرور کنیم.

Telemarketing یا بازاریابی تلفنی چیست؟

Telemarketingیا بازاریابی تلفنی یکی از روش های بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از طریق تماس تلفنی، مشتریان بالقوه را برای خرید محصولات و خدمات مد نظرش ترغیب می کند. بازاریابی تلفنی همچنین می تواند شامل صداهای ضبط شده ای باشد که با برقراری تماس تلفنی شروع به پخش شدن می کنند و به تبلیغ سرویس مورد نظر می پردازند. به طور کلی می توان بازاریابی تلفنی را برقرای تماس و ارتباط با مشتریان بالقوه و واجد شرایط از طریق تلفن، فکس یا حتی تماس های اینترنتی دانست.

نکات مهم و اصول صحیح بازاریابی تلفنی

مقدمه: همواره اولین قدم پس از برقراری تماس تلفنی این است که به معرفی خود بپردازید. برای این کار باید ضمن معرفی نام و نام خانوادگی خود، به شرکتی که از طرف آن تماس میگیرید هم اشاره کنید.

ارجاع به موضوع مکالمه: اگر شخصی که با وی تماس گرفته اید پیش از این در مورد موضوع خاصی با شما مکالمه داشته است به آن موضوع اشاره کنید.

درخواست زمان: همواره ابتدا از مشتری اجازه بخواهید و درخواست کنید که چند دقیقه ای از وقت خود را به شما اختصاص دهد. اگر مشتری علاقه مند به ادامه صحبت نبود بهتر است با احترام صحبت کرده و از وی بخواهید به شما وقت دهد که به صورت خیلی کوتاه به صحبت خود بپردازید.

هدف تماس: در اینجا اکثر اوقات قانون ۱۰-۱۰-۸۰ برقرار است. در برقراری تماس تلفنی جهت بازاریابی توسط بازاریاب تلفنی اکثرا ۱۰ درصد افراد اصلا علاقه ای به ادامه بحث نشان نمی دهند. ۱۰ درصد دیگر اما مشتاق گرفتن اطلاعات از شما خواهند بود. اما واکنش ۸۰ درصد بعدی کاملا وابسته به توضیحاتی است که شما بعه عنوان تماس گیرنده به وی می دهید. بنابراین سعی کنید هدف خود را از این تماس به شکلی واضح و روراست بیان نمایید.

پرس و جو راجع به مشتری: این مرحله شامل سه گام اساسی می باشد. اول اینکه هویت مشتری را گرفته و ثبت کنید، سپس خواسته ها و نیازهای وی را در حوزه مدنظر خویش شناسایی کنید و در نهایت اینکه با پیشنهاد هایی که می دهید نیازهایی جدید را برای وی مطرح نمایید تا از این طریق مشتاق به استفاده از خدمات و محصولات شما شود.

تصریح اطلاعات: اگر مشتری با دید مثبت به سوالات شما پاسخ داد و با شما همراهی کرد حتما از وی به خاطر همکاری با شما تشکر کنید. سپس مواردی را که تا اینجا از وی پرسیده اید دوباره به تاببد برسانید. مثلا از وی بپرسید که آیا راجع به خواسته و نیاز وی در موضوعی خاص درست متوجه شده اید یا خیر.

مزایا و ویژگی ها: در اینجا باید با توجه به صحبت های مشتری، به بهترین خدماتی که می توانید به وی ارائه کنید و مزایایی که از این طریق به مشتری می رسد را اشاره نمایید.

عکس العمل مشتری: در اینجا راجع به خدماتی که صحبت کرده اید واکنش و عکس العمل مشتری را در نظر گرفته و از وی در این باره سوال کنید که آیا مایل به استفاده از این موارد است یا خیر؟ اگر پاسخ مشتری مثبت بود پس باید یک مرحله جلوتر رفته و روش های دریافت این محصولات و خدمات را به وی متذکر شوید. اما اگر اینطور نبود و مشتری در این خصوص مردد بود باید اطلاعاتی بیشتر و با جزییات را به وی ارائه کنید.

توجه به اظهارات مشتری: در این مرحله باید به صحبت های مشتری به دقت گوش داده شود و با تفسیر صحیح آن هاف پاسخی درست و بجا به آن ها داده شود. این پاسخ ها باید در نهایت احترام باشد و در جهت ترغیب دوباره مشتری به استفاده از خدمات شما مطرح گردد این یکی از نکات مهم در بازاریابی تلفنی است.

قرار با مشتری: در نهایت اگر موفق به جلب نظر مشتری گشتید نحوه ارائه خدمات خود را به وی متذکر شوید. شاید نیاز به مراجعه حضوری مشتری باشد. در این صورت آدرس و مشخصات دقیق شرکت را به وی بگویید.

پایان تماس: در نهایت از مشتری به خاطر اینکه وقت خود را در اختیار شما گذاشته است تشکر کرده و به تماس تلفنی پایان دهید. توجه داشته باشیدکه حتی اگر موفق به جلب نظر مشتری برای استفاده از خدماتتان نشدید باید با نهایت احترام با وی صحبت نمایید و به صورت رسمی از وی به خاطر توجه به صحبت های شما تشکر نمایید.

اصول صحیح و استراتژی های بازاریابی تلفنی

برآورد هزینه: هزینه ای را که از تماس با مشتریان بر شما تحمیل می شود محاسبه نمایید. آیا این هزینه به قدری است که ارزش تبلیغات از طریق تلفن را داشته باشد؟

آموزش اپراتورها: اپراتورهایی که از طریق تلفن به ارائه محصولات شما می پردازند باید حرفه ای باشند و نحوه ارتباط با مشتریان را بدانند. همچنین سیستم هایی در این حوزه وجود دارند که می توانند به شما در بهتر پیش رفتن کارها و تهیه متن بازاریابی تلفنی کمک کنند.

دریافت اطلاعات مشتریان: در صورت نیاز از مشتریان با رعایت ادب درخواست کنید که آدرس و شماره تلفن جدید خود را در اختیار شما بگذارند. اگر این مشتری از مشتریان قبلی شما بوده است می توانید با درخواست بروز رسانی اطلاعات، خواهان آدرس و شماره تلفن وی شوید. اما اگر از مشتریان جدید است و آشنایی خاصی با شما ندارد از وی بخواهید اطلاعاتش را در اختیار شما بگذارد تا بتوانید بیش از پیش به وی کمک کنید و او را با خدمات خود آشنا سازید. در این میان دریافت ایمیل مشتری را هم فراموش نکنید که در انواع دیگر تبلیغات می تواند بسیار به شما کمک کند. قبلا در کلاسیک وب به مهم ترین نکات و عوامل موفقیت در بازاریابی ایمیلی نیز اشاره شده است.

دلیلی برای تماس داشته باشید: یکی از اصول صحیح در بازاریابی تلفنی این میباشد که همواره بهتر است مشتریانی را هدف بگیرید که پیش از این تجربه استفاده و کار با محصولات و خدمات شما را داشته باشندو در واقع با شما آشنایی نسبی داشته باشند. بدین ترتیب راحت تر می توانید اعتماد وی را جلب کرده و محصولات و خدمات جدید خود را معرفی نمایید.

در تماس تلفنی فقط شما صحبت نکنید: برخی از اپراتورها وقتی با مشتری تماس میگیرند فقط به سریع صحبت کردن و معرفی خدمات جدید شرکت مورد نظر می پردارند و در این میان از مشتری انتظار دارند که سر تا پا گوش باشد! این شیوه بسیار اشتباهی است. بهتر است مشتری را هم وارد مکالمه کنید. از او سوالاتی راجع به خدماتی که ارائه می کیند بپرسید و نظرش را بخواهید. اگر انتقاد یا پیشنهادی از سوی وی مطرح می شود با دقت به آن گوش داده و بابت توجهی که به شما داشته است از او تشکر کنید.

نحوه صحبت کردن در مورد قیمت محصولات و خدمات: یکی از موضوعات چالش برانگیز در بازاریابی تلفنی این است که مشتری همواره در جستجوی قیمت نهایی محصولاتی است که در حال معرفی آن به او هستید. معمولا مشتری، قیمت را جویا میشود و با شنیدن آن از شما خداحافظی می کند! در این مواقع باید کنترل کار را به دست یگیرید. یکی از اشتباهات بازاریابی تلفنی در این هنگام این است که بدون آن که اطلاعات کافی راجع به محصول به مشتری داده باشید در مورد قیمت آن صحبت کنید. برای مثال اگر مشتری از شما راجع به قیمت یکی از محصولاتتان سوال کرد، در جواب بحث را گسترش داده و از وی بخواهید که دقیقا کدام نوع از محصول مورد نظر را می خواهد و در این بین به معرفی انواع مختلف آن بپردازید. در آخرین مرحله است که باید بحث قیمت را پیش بکشید.

به دنبال نتیجه مورد نظر خود باشید: برقراری یک تماس تلفنی بدون اینکه در آن به اهداف مد نظر خود دست پیدا کرده باشید کار بی فایده ای است. برای مثال هدف شما این است که با مشتری به یک قرارداد جدید در ارائه خدمات خود به و ی برسید پس بحث را به این سمت کشیده و اشتیاق وی را به این کار افزایش دهید. در این میان برای وقت مشتری هم ارزش قائل شوید و سعی کنید بصورت مختصر ولی مفید، منظور نهایی خود را به وی برسانید.
استفاده صحیح از پاسخگوی خودکار: برخی شرکت ها شماره تلفنی را در اختیار مشتریان خود قرار می دهند که در صورت بروز مشکل با آن تماس بگیرند. ولی وقتی با این شماره تماس گرفته می شود فقط با یک صدا مواجه می شوند که آن ها را به مراجعه حضوری یا تماس در ساعاتی دیگر دعوت می کند. این روشی کاملا اشتباه و دلسردکننده برای مشتری است. همیشه سعی کنید تماس های تلفنی را به گونه ای مدیریت کنید که در نهایت چیزی عاید مشتری شود. برای مثال اگر از پاسخگوی خودکار در تماس های تلفنی استفاده می کنید آن را به گونه ای تنظیم کنید که گزارشی از عملکرد شما و محصولات و خدماتی که ارائه می کنید به مشتریان بدهد.

جهت آشنایی با بهترین ابزارهای چت آنلاین در سایت ها نیز می توانید به مطلب معرفی بهترین ابزار پشتیبانی و چت آنلاین برای سایت و وبلاگ ها مراجعه کنید.

تجربه و پیشنهاد شما؟

ما در بالا سعی کردیم برخی از مهم ترین عوامل برای موفقیت بازاریابی تلفنی را به صورت خلاصه به شما معرفی و بررسی کنیم. تجربه و پیشنهاد شما به عنوان یک مشتری یا بازاریاب در این زمینه چیست؟ دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.