در دنیای پرسرعت خدمات مشتری و پشتیبانی فناوری اطلاعات، کارایی و سازماندهی کلیدی محسوب می‌شود.

اینجاست که یک سیستم تیکتینگ کارآمد وارد عمل شده و به عنوان ابزاری محوری برای کسب و کارهایی با هر اندازه و صنعت نقش‌آفرینی می‌کند. سیستم تیکتینگ اساسا یک راه‌حل نرم‌افزاری است که فرایند رسیدگی به درخواست‌ها، مسائل و کوئری‌های دپارتمان خدمات مشتری را مدیریت و ردیابی می‌کند.

هسته‌ی یک سیستم تیکتینگ برای تسهیل فرایند رسیدگی به سوالات و مشکلات گزارش شده توسط مشتریان یا کارکنان درون یک سازمان طراحی شده است. وقتی مشتریان با مشکلی مواجه می‌شوند یا سوالی دارند، تیکتی را به سامانه ارسال می‌کنند. این تیکت سپس از گزارش اولیه تا حل و فصل نهایی پیگیری می‌شود.

هر تیکت در سیستم منحصر به فرد است و اطلاعات خاصی را در مورد مشکل مشتری (مانند ماهیت مشکل، جزئیات مشتری، وضعیت تیکت و هرگونه ارتباط بین مشتری و کارکنان پشتیبانی) شامل می‌شود. بنابراین، یک سیستم تیکتینگ مانند یک مخزن متمرکز اطلاعات عمل می‌کند که امکان رسیدگی و حل و فصل کارآمد مسائل را فراهم می‌سازد.

آشنایی با نرم‌افزار تیکتینگ دانا دسک

دانا دسک یک راهکار آنلاین مدیریت خدمات مشتری یا به عبارت دیگر یک نرم‌افزار یا سیستم تیکتینگ است. دانا دسک از معدود راهکارهای ابری در ایران است که به مشتریان کمک می‌کند به روش دلخواه خود از جمله چت آنلاین، پورتال پشتیبانی، تلفن یا ایمیل، درخواست‌های خود را مطرح کنند.

امکانات کاربرد و فکر شده‌ای که در دانا دسک در دسترس قرار گرفته‌ است به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا با سرعت و کیفیت بهتری به تیکت‌ها رسیدگی کنند. در نتیجه، دانا دسک می‌تواند به افزایش رضایت‌مندی مشتریان یک کسب و کار کمک کرده و با اتوماسیون کارها، هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهد.

به لطف رابط کاربری تمیز و ناوبری روان دانا دسک، یادگیری و استفاده از آن آسان و سریع است. راهکار تیکتینگ دانا دسک داشبوردهای فوق‌العاده‌ای را در اختیارتان قرار می‌دهد تا بخش زیادی از امور روزانه در دپارتمان خدمات مشتری را در یک نگاه ارزیابی کنید. همچنین ماژول گزارش‌ساز پیشرفته‌ی دانا دسک امکان دسترسی به گزارش‌های کارآمد و شفاف را میسر می‌کند.

استفاده از دانا دسک چه مزایایی را به همراه دارد؟

امکانات و ابزارهای ارائه شده در دانا دسک برای هر تیم خدمات مشتری جذاب و ضروری است. دانا دسک یک راهکار مدرن است که کارهای تکراری و روزانه‌ی تیم خدمات مشتریان را تسهیل می‌کند و با اتوماسیون کارها به صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های کسب و کار کمک می‌کند. در این بخش به مزایایی که پیاده‌سازی سیستم تیکتینگ دانا دسک در یک کسب و کار فراهم می‌کند اشاره می‌کنیم.

– تسهیل مدیریت تیکت‌ها

احتمالا اصلی‌ترین مزیت یک سیستم تیکتینگ تسهیل فرایند مدیریت تیکت‌ها است. دانا دسک با ابزارها و امکانات پیشرفته و جامعی که در این بحث ارائه می‌کند، به کارشناسان پشتیبانی اجازه می‌دهد تا با سرعت و کیفیت به مراتب بالاتری به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ بدهند و یک تجربه شگفت‌انگیز و یکنواخت را برای مشتری به ارمغان آورند.

در بخش کاتالوگ خدمات می‌توانید خدمات ارائه شده را در قالب یک کاتالوگ و کاملا دسته‌بندی شده در معرض نمایش بگذارید تا مشتری به راحتی قادر به انتخاب خدمت موردنظر باشد. با استفاده از تگ‌ و فیلدهای اولویت و اهمیت و سایر فیلدها به راحتی می‌توان حجم زیادی از تیکت‌ها را دسته‌بندی و اولویت‌بندی کرد.

تخصیص هوشمند تیکت‌ها به صورت خودکار و پیشنهاد هوشمند راه‌حل مبتنی بر محتوای منتشر شده در پایگاه دانش به حذف کارهای دستی و خسته‌کننده کمک می‌کند. پاسخ‌های آماده به کارشناسان شما کمک می‌کند تا با سرعت بالاتری به تیکت‌ها پاسخ داده و همچنین عملکرد یکدست و متحدی داشته باشند.

اگر کارشناسی برای ارائه پاسخ دقیق و موثر به یک تیکت به کمک نیاز داشت با منشن کردن همکاران می‌تواند از آنها راهنمایی بخواهد. با قابلیت ایجاد قواعد SLA، به عنوان یک مدیر به راحتی می‌توانید سرعت پاسخ‌های اولیه، مجدد و حل و فصل نهایی تیکت‌ها را کنترل کنید. همچنین ماژول اندازه‌گیری رضایت مشتریان با شاخص CSAT به شما کمک می‌کند تا عملکرد تیم خود را از این نظر ارزیابی کنید.

– کمک بیشتر به مشتریان با پایگاه دانش

در دانا دسک به راحتی می‌توانید یک پایگاه دانش ایجاد کنید تا در آن به سوالات پرتکرار مشتریان خود پاسخ بدهید. ویرایشگر قدرتمند محتوا در ماژول پایگاه دانش به شما کمک می‌کند تا انواع محتوای جذاب و غنی با المان‌های متنی، گرافیکی و ویدیویی را طراحی کنید و در دسترس مشتریان قرار دهید.

اگر محصولات تخصصی و خدمات فنی ارائه می‌دهید با استفاده از این بخش می‌توانید رویه‌های فنی و اسناد مهم را با مشتریان به اشتراک بگذارید. به این ترتیب مشتریان شما می‌توانند با مطالعه این مطالب پاسخ بسیاری از سوالات خود را پیدا کنند و احساس بهتری داشته باشند.

– تجربه مشتری روان‌ و دلچسب با کانال‌های ارتباطی متنوع

دانا دسک از کانال‌های ارتباطی مختلفی پشتیبانی می‌کند. این یعنی شما می‌توانید به مشتریان‌تان اجازه دهید در همان جایی که راحت‌تر هستند با شما ارتباط برقرار کنند. فرقی نمی‌کند این کانال چت آنلاین، پورتال مشتری، ایمیل یا تماس تلفنی باشد، دانا دسک تمام تعاملات را ردیابی و در یک مکان واحد جمع‌آوری می‌کند تا بهترین خدمات پشتیبانی را به مشتری ارائه دهید.

دانا دسک از یک ابزار چت آنلاین بهره می‌برد که به راحتی بر روی وب‌سایت یا اپلیکیشن تحت وب قرار می‌گیرد. با ادغام کردن دانا دسک با سیستم تلفن VoIP خود می‌توانید مکالمات را با یک کلیک ضبط کنید و به گزارش تماس‌ها و امکانات مختلف دیگر دسترسی داشته باشید.

پورتال پشتیبانی روش اصلی دانا دسک برای ارتباط مشتری‌ها با تیم پشتیبانی شماست. در این بخش امکان ایجاد تیکت جدید و پیگیری وضعیت تیکت‌های قبلی، دسترسی به پایگاه دانش و بسیاری موارد دیگر در دسترس مشتری قرار دارد.

دانا دسک همچنین از مجموعه‌ی وسیعی از سرویس‌های پیامکی پشتیبانی می‌کند و با پیام‌رسان‌های رایج سازگاری دارد.

– صرفه‌جویی چشمگیر در زمان و هزینه با اتوماسیون

دانا دسک به یک موتور گردش کار قدرتمند مجهز است که با استفاده از آن می‌توانید قواعد جدید بسازید و همه‌ی کارهای تکراری و روزمره دپارتمان پشتیبانی را به دانا دسک بسپارید. قابلیت تاییدیه خودکار به کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند تا برای پیگیری هر تیکت نیازی به دریافت تاییدیه‌های مجزا نداشته باشند.

ویژگی تخصیص هوشمند تیکت‌ها براساس حجم کاری یا به صورت چرخشی تیکت‌ها را به کارشناس یا تیم مناسب اختصاص می‌دهد. به این ترتیب هیچ تیکتی به علت فراموشی یا شلوغی برخی از کارشناسان نادیده گرفته نمی‌شود.

– تحلیل و کاوش دقیق داده‌ها

نرم‌افزار تیکتینگ دانا دسک از یک داشبورد پویا و قدرتمند بهره می‌برد که با نمایش انواع نمودارها و شاخص‌ها به صورت زنده به شما کمک می‌کند تا در هر لحظه عملکرد و وضعیت تیم پشتیبانی را ارزیابی کنید. این داشبورد قابلیت سفارشی‌سازی بالایی دارد و می‌توانید اجزای آن را به دلخواه خود طراحی کنید یا تغییر بدهید.

با ماژول گزارش‌ساز پیشرفته‌ی دانا دسک می‌توانید به سرعت اطلاعات لازم را استخراج کنید و تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرید. این ماژول از توابع محاسباتی، گزارشات چندسطحی، نمودارهای مختلف و امکانات متعدد دیگر پشتیبانی می‌کند.

اگر برای تیم پشتیبانی خود KPI تعریف کرده‌اید به راحتی می‌توانید با پنل شاخص عملکرد و شاخص رشد در داشبورد دانا دسک، این KPI را زیرنظر بگیرید. با گزارش‌های از پیش آماده می‌توانید خیلی سریع گزارش‌هایی را طراحی کنید تا وضعیت عملکرد تیم پشتیبانی را بررسی یا به مدیریت ارائه کنید.

– امنیت کامل اطلاعات

نرم‌افزار تیکتینگ دانا دسک اولین راهکار ایرانی است که گواهینامه امنیتی افتا از سازمان فناوری اطلاعات را دریافت کرده است. این گواهینامه نشان می‌دهد که الزامات امنیتی در بحث طراحی و توسعه نرم‌افزار به طور کامل رعایت شده است. همچنین تنظیمات پیشرفته امنیت در دانا دسک به شما اجازه می‌دهد تا سیاست رمزعبور، محدودیت کلاینت‌ها، لاگین همزمان، فایل‌های مجاز، سوابق لاگین و سایر موارد را با توجه به نوع فعالیت‌تان تنظیم کنید.

دانا دسک امکان کنترل سطح دسترسی به داده‌ها را فراهم می‌کند. به این ترتیب، دسترسی به ماژول‌ها، فیلدها، رکوردها و همچنین مجوز انجام عملیات‌های مختلف در دانا براساس سطوح مشخص شده توسط مدیریت امکان‌پذیر است.

/ پایان رپرتاژ